Сертификация туристических услуг для туроператоров и турагентств

Оценка соответствия в сфере туризма представляет собой регламентированный комплекс экспертно-аналитических процедур, направленных на документальное подтверждение соответствия процессов обслуживания, квалификации персонала и систем управления требованиям национальных стандартов Российской Федерации. Наш центр сертификации и разработки документации ООО «Эксперт-Тест» организует проверки и аудит туроператорской и турагентской деятельности, сопровождая процедуру оценки соответствия через зарегистрированные в Росстандарте Системы добровольной сертификации (СДС). Мы помогаем компаниям, ведущим деятельность в Барнауле и других субъектах Российской Федерации, систематизировать внутреннюю документацию, подтвердить безопасность маршрутов и зафиксировать конкурентные преимущества перед корпоративными заказчиками.

Нормативно-правовая база и техническое регулирование туристической отрасли

Основой для проведения экспертных процедур выступает Федеральный закон от 24 ноября 1996 года номер 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», а также массив специализированных национальных стандартов. В условиях отмены обязательного государственного лицензирования туроператоров и турагентов именно добровольная сертификация туристических услуг позволяет независимым путем удостоверить надежность исполнителя. При формировании программы проверок наши эксперты опираются на профильные нормативные акты, действующие на территории Российской Федерации.

Обозначение документа	Наименование стандарта	Область регулирования и контролируемые параметры
ГОСТ Р 50690-2017	Туристские услуги. Общие требования	Базовые критерии качества для туроператоров и турагентов, требования к информации для потребителей
ГОСТ Р 50644-2009	Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов	Идентификация факторов риска, требования к медицинскому, страховому и транспортному обеспечению
ГОСТ Р 50681-2010	Туристские услуги. Проектирование туристских услуг	Порядок составления технологических карт маршрутов, паспортов трасс и калькуляции программ
ГОСТ Р 54600-2011	Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования	Критерии материально-технической базы розничных офисов продаж, порядок заключения агентских договоров
ГОСТ Р ИСО 9001-2015	Системы менеджмента качества. Требования	Процессный подход к управлению предприятием сферы туризма и системный контроль рекламаций

Помимо национальных стандартов, технический аудит охватывает нормы Закона РФ от 7 февраля 1992 года номер 2300-1 «О защите прав потребителей», Федерального закона номер 152-ФЗ «О персональных данных», а также отраслевые требования Роспотребнадзора по соблюдению санитарно-эпидемиологического благополучия в офисах обслуживания клиентов.

Классификация услуг по общероссийским классификаторам

Корректная идентификация профиля деятельности является начальной задачей на этапе рассмотрения заявки. Ошибки в кодификаторах способны повлечь недействительность сертификационных протоколов при прохождении надзорных проверок или отклонение заявки при участии в государственных закупках по 44-ФЗ и 223-ФЗ. В отличие от оценки товарной продукции, где ключевым классификатором выступает ТН ВЭД ЕАЭС, сертификация услуг базируется на классификаторах ОКВЭД 2 и ОКПД 2.

В перечень профильных кодировок входят группировки раздела 79 Классификатора видов экономической деятельности ОК 029-2014 (КДЕС Ред. 2):

79.11 — деятельность туристических агентств;
79.12 — деятельность туроператоров;
79.90 — услуги по бронированию прочие и сопутствующая деятельность, включая экскурсионное обслуживание.

Соответственно, по Общероссийскому классификатору продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2014 (КПЕС 2008) объектом сертификации выступают услуги под кодами 79.11.1 (услуги турагентств по продвижению и реализации туристского продукта), 79.12.1 (услуги туроператоров по формированию турпродукта) и 79.90.1 (услуги туристические информационные и бронирования). Эксперты центра «Эксперт-Тест» сопоставляют заявленные клиентом процессы с кодами классификаторов, что исключает правовые коллизии при внесении сведений в реестры.

Схемы сертификации услуг и порядок выбора методики оценки

Выбор алгоритма оценки соответствия осуществляется согласно ГОСТ Р 54659-2011, устанавливающему правила сертификации услуг и работ. В зависимости от масштаба туроператора, специфики реализуемых маршрутов и формы взаимодействия с заказчиками применяется одна из утвержденных схем.

Номер схемы	Оцениваемый элемент	Инспекционный контроль	Область применения
Схема 1	Мастерство исполнителя туристских услуг	Не предусмотрен либо выборочное тестирование	Экскурсоводы, гиды-переводчики, инструкторы-проводники
Схема 2	Процесс оказания услуги	Контроль стабильности параметров процесса	Турагентства с небольшим штатом сотрудников
Схема 3	Анализ состояния предприятия и процесса оказания услуг	Выездной аудит условий оказания услуг	Туроператоры полного цикла, сетевые турагентства
Схема 4	Оценка стабильности системы менеджмента качества	Сертификационный аудит процессов СМК	Крупные туроператоры с развитой филиальной сетью

Для большинства участников туристического рынка наиболее рациональной является схема 3, которая позволяет провести комплексный аудит материальной базы, квалификации сотрудников и юридической корректности применяемых регламентов. Крупные игроки рынка предпочитают схему 4, совмещающую оценку профильных процессов с внедрением стандартов семейства ГОСТ Р ИСО 9001.

Технические требования к материальной базе и квалификации персонала

Особое внимание в ходе аудита уделяется офисным помещениям туроператора или турагентства. В рамках стандартов ГОСТ Р 50690-2017 и ГОСТ Р 54600-2011 помещение должно соответствовать установленным техническим нормам. Наши аудиторы фиксируют параметры микроклимата, освещенности рабочих мест, наличие приточно-вытяжной вентиляции или сплит-систем, соответствие нормам пожарной безопасности по Федеральному закону номер 123-ФЗ. Обязательным требованием является оснащение клиентской зоны информационными стендами, содержащими учредительные документы, выписки из единого реестра туроператоров или турагентов, контактные телефоны контролирующих органов и форму книги отзывов.

Квалификационный аудит штата включает оценку следующих параметров:

Наличие профильного высшего или среднего профессионального образования по направлению «Туризм» либо дипломов о профессиональной переподготовке установленного образца;
Документально подтвержденный стаж работы в туристской сфере для руководящих кадров от трех лет;
Прохождение планового повышения квалификации персоналом не реже одного раза в три года;
Знание требований законодательства о правах потребителей, правил страхования ответственности туроператоров и регламентов действий при возникновении чрезвычайных ситуаций на маршруте.

Оценка проектирования туристского продукта и документальной базы

Для туроператорских компаний ключевым этапом является детальная проверка процессов разработки продукта по ГОСТ Р 50681-2010. Если заказчик планирует получить сертификат на туристские услуги, экспертная комиссия запрашивает расширенный пакет технологической документации на маршруты.

Технологическая карта туристического маршрута. Документ содержит подробный хронометраж, пункты промежуточных остановок, географические координаты ключевых локаций, порядок трансфера и нормы обеспечения питанием.
Паспорт трассы похода или экскурсионного объекта. Обязателен при реализации активных, экологических, водных или горных маршрутов. В паспорте детально расписываются потенциально опасные участки и точки экстренной эвакуации.
Инструкции по технике безопасности для туристов. Спецификации действий при возникновении природных или техногенных угроз, включая памятки по климатическим и эпидемиологическим рискам регионов пребывания.
Пакет договорных обязательств с контрагентами. Контракты с коллективными средствами размещения, перевозчиками, имеющими действующие лицензии на пассажирские перевозки, и страховыми организациями.
Типовой договор о реализации туристского продукта. Документ подвергается юридическому анализу на предмет наличия исчерпывающих сведений о финансовых гарантиях туроператора, реестровом номере в реестре Минэкономразвития РФ и исчерпывающего перечня потребительских свойств поездки.

Порядок проведения процедуры сертификации туристской деятельности

Процедура строится на поэтапном взаимодействии заявителя и сертификационного центра. Наш центр структурирует работу так, чтобы свести к минимуму операционную нагрузку на персонал туристической фирмы.

Подача заявления и первичный консалтинг. Заявитель формирует заявку с приложением реквизитов и перечня видов деятельности. Эксперты определяют оптимальную схему оценки соответствия.
Камеральная экспертиза документации. Проводится анализ договоров, внутренних инструкций, положений о защите персональных данных, технологических карт маршрутов и подтверждений квалификации персонала.
Выездной инспекционный аудит. Экспертная группа выезжает на объект заявителя для обследования материально-технической базы офиса, опроса специалистов и проверки функционирования средств бронирования. Подобные мероприятия мы оперативно проводим на объектах предприятий в Алтайском крае и в столичных округах.
Составление акта оценки оказания услуг. Эксперты фиксируют соответствие процессов нормативам, а при выявлении несоответствий формируют перечень корректирующих мероприятий с установленным сроком устранения.
Принятие решения и внесение в реестр. На основании акта принимается решение об оформлении сертификата. Документ регистрируется в реестре выбранной Системы добровольной сертификации Росстандарта.
Выдача заявителю бланка сертификата соответствия, приложений с перечнем сертифицированных услуг и разрешения на применение знака соответствия СДС. Срок действия выданного документа составляет до трех лет.

Руководители туристических компаний часто принимают решение заказать сертификат на туристические услуги для прохождения предквалификации при тендерных закупках, поскольку наличие знака качества существенно повышает баллы заявки.

Преимущества оформления документов на туристические услуги в ООО «Эксперт-Тест»

Команда центра ООО «Эксперт-Тест» обладает профильным опытом сопровождения туристических операторов, турагентств, экскурсионных бюро и гостиничных комплексов. Мы обеспечиваем юридическую чистоту и прикладную практическую пользу каждого выданного сертификационного документа.

Сотрудничество с нами гарантирует следующие преимущества:

Легитимность и защита. Сведения о выданных сертификатах соответствия вносятся в официальные реестры Систем добровольной сертификации, зарегистрированных в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии (Росстандарте). Это исключает риски признания документа недействительным при проверках Роспотребнадзора, антимонопольной службы или заказчиков.
Отработанная база проверок. Мы взаимодействуем с пулом аттестованных экспертов-аудиторов по туризму, что обеспечивает объективность оценки процессов обслуживания в соответствии с актуальными ГОСТ Р.
Выездной аудит. Организуем оперативный выезд наших экспертов на объекты предприятий в Алтайском крае для детального анализа инфраструктуры, офисов продаж и технического оснащения.
Экспертный консалтинг и разработка документации. Наши специалисты помогают разработать и скорректировать стандарты организации (СТО), технологические регламенты экскурсий, должностные инструкции, положения о контроле качества и программы производственного контроля до вынесения итогового решения.

Если вашей организации необходимо официально подтвердить высокий уровень сервиса, защитить бизнес от правовых рисков и расширить пул корпоративных заказчиков, вы можете оформить сертификат соответствия на туристические услуги при содействии специалистов нашего центра. Чтобы начать процедуру оценки соответствия или заказать аудит технологической базы в Барнауле, направьте заявку экспертам ООО «Эксперт-Тест» для расчета регламентных сроков и согласования программы проверки.